7 dicas para controlar uma crise nas redes sociais

Como se proteger de uma crise nas redes sociais? As contas de mídia social são administradas por humanos. E às vezes os humanos cometem erros. Não é difícil encontrar exemplos de marcas famosas que cometem falsas mídias sociais.

Mas se por acaso uma postagem for mal posicionada ou críticas de usuários forem destinadas às redes sociais de uma marca, existem medidas simples que você pode adotar para conter o problema e siga em frente com sua integridade intacta – e talvez até aprimorada.

Aqui estão sete dicas sobre como gerenciar uma crise de mídia social:

1. Se manifeste

A pior coisa que você pode fazer durante uma crise de mídia social? Nada.

Está acontecendo. Você precisa lidar com isso. Rapidamente também. Porque todos sabemos que o tempo se move em alta velocidade nas mídias sociais.

Portanto, em vez de fechar os olhos e esperar que isso acabe, respire fundo e prepare-se para aceitar a responsabilidade. É onde você quer estar em tempos de crise.

2. Avalie e aprenda

No momento, uma crise de mídia social pode parecer o fim do seu mundo dos negócios. 24 horas depois, é provável que a tempestade tenha caído. Depois de ter tido tempo para respirar, avalie o que aconteceu.

Principais perguntas a serem feitas:

– O que causou o problema?
– Como você pode impedir que isso acontecesse novamente?
– Você reagiu bem?
– O que você poderia fazer melhor da próxima vez? (Sempre assuma que haverá uma próxima vez.)

3. Não exagere desnecessariamente

A primeira pergunta a ser feita: qual é o tamanho do negócio?

Se a sua “crise” é um erro honesto e sem consequências negativas, por que exagerar? Por todos os meios, aceite que você errou, mas um pouco de humor irônico pode percorrer um longo caminho em termos de tirar o calor da situação

4. Reagendar postagens agendadas

Vimos alguns “especialistas” sugerindo enterrar os erros de mídia social com uma enxurrada de novos conteúdos. Vamos.

Em vez disso, você deve fazer o oposto – e isso inclui o cancelamento de atualizações de mídia social pré-agendadas em ferramentas de gerenciamento como o Hootsuite. Poderia ficar bem estranho se você de repente começar a promover seu produto mais recente quando estiver passando por uma crise de mídia social.

5. Tire as discussões dos olhos do público

Digamos que você tenha alguns comentários irritados. Você precisa reconhecê-los. Mas discutir aos olhos do público pode desvalorizar rapidamente a integridade da sua marca.

Quando estiver em um espaço privado, ouça as preocupações das pessoas e responda diplomaticamente. Não se trata de marcar pontos ou ficar na defensiva. Lidar com a situação com tato pode apenas melhorar sua reputação.

6. Seja honesto, autêntico e transparente

Se a sua crise realmente é uma crise e você ofendeu seu público, o humor provavelmente não é a melhor política. (E provavelmente queremos dizer com certeza.) Em vez disso, você precisa oferecer um pedido de desculpas e, se possível, uma explicação.

Se você não tem ideia do que provocou um tweet ou postagem ofensiva, informe ao seu público que você estará conduzindo uma investigação.

Abandone a linguagem corporativa e seja honesto, autêntico e real. Seu público vai respeitá-lo.

7. Estabelecer um plano de gerenciamento de crises

Depois de concluir a etapa acima, elabore um plano de gerenciamento de crises nas mídias sociais. Crie uma cadeia de responsabilidades com diretrizes simples sobre como responder aos cenários em desenvolvimento.

E se você realmente não tem os recursos internos para monitorar um fluxo de atenção das mídias sociais, é fácil encontrar especialistas premiados que podem fazer isso por você.

Prontos para controlar uma crise nas redes sociais? 🙂